Кто виноват в «плохих» продажах новостроек?

Продажа квартиры - уникальное явление. С одной стороны, это розница, хотя товар с уникальным месторасположением, историей, характеристиками и ценой. С другой - по величине выручки она почти как опт, стоимость - от одного до нескольких миллионов рублей.

Условия эксперимента

Мы провели эксперимент. В течение трех недель команда журналистов «Новостей рынка недвижимости» обзванивала всех ведущих самарских застройщиков. Специалистам, которые занимаются продажами как готового, так и строящегося жилья, было задано несколько вопросов от имени потенциального покупателя - чтобы выяснить площадь квартир на экспозиции, их месторасположение, качество внутренней отделки, наличие ипотечного кредитования, срок сдачи и ввода в эксплуатацию объекта и другие нюансы.

Результат шокировал. Практически каждый второй специалист отдела продаж не смог дать полной консультации. Что нам показалось удивительным в ситуации отложенного спроса на рынке недвижимости, усиливающейся конкуренции за «живые» деньги. Каждый пятый звонок и вовсе вызвал закономерный вопрос: а заинтересована ли компания в продажах, в том, чтобы у нее покупали квартиры, и за что получает заработную плату человек, отвечающий на наши вопросы?

Оговоримся сразу, что для чистоты эксперимента в период с 28 июня по 16 июля 2010 года в каждую компанию мы сделали по два звонка и дважды провели собеседование по интересующим нас объектам недвижимости, с интервалом между ними не менее 5 рабочих дней. Первый разговор был развернутым, второй - по сокращенной программе. Интересовались однокомнатными и двухкомнатными квартирами, не превышающими по цене за объект $90 тысяч (2 миллиона 900 тысяч рублей). При составлении обзора мы охватили 46 компаний-застройщиков.

Портрет потенциального покупателя мы представили со своей стороны так: работающий специалист с «белым» доходом после уплаты налогов не менее 30 тысяч рублей ($1000) в месяц, подтвержденным справкой по форме НДФЛ-2, до 35 лет, претендует на ипотечный кредит сроком от 10 до 25 лет, с собственными «живыми» деньгами до 450000 руб. ($15000) (способен сразу заплатить первоначальный взнос по ипотеке), не имеет долгов, во владении есть личный автомобиль, желает купить квартиру в Самаре и оформить покупку (включая сбор документов, проверку банка, процедуру регистрации сделки в Регистрационной службе) до 1 сентября 2010 года.

Безымянные солдаты

Говорят, что в первую минуту у абонента создается впечатление о собеседнике, компании и продукте, которое потом сложно изменить. К великому сожалению, почти в 85% случаев в отделах продаж «забывают» представиться (в 40 компаниях из 46) - не называют компанию в начале разговора, свое имя, название жилого комплекса, которое позиционируется в рекламных объявлениях. Профессиональной привычки представиться за время финансово-экономического кризиса у опрашиваемых сотрудников не выработалось.

Мы не станем обращать внимание на такие «мелочи», как периодически не отвечающие телефоны (война войной, а обед по расписанию?), или на то, что телефоны, указанные в рекламе, не являются номерами телефона отдела продаж. Нужно проявить настойчивость, перезванивать на другой номер, чтобы получить интересующую информацию о квартирах.

Нет ипотеки

Не каждая новостройка аккредитована в банке-кредиторе. Еще бывает и так, что из всего жилого комплекса банком-партнером может быть аккредитована только часть. Например, несколько секций. Поэтому потенциального покупателя призывают быть внимательнее при выборе квартиры, перед тем как обратиться в банк за ипотекой. Шесть застройщиков честно признались, что с ипотекой не работают.

Другая ситуация: на экспозиции могут быть квартиры, которые идут по договору уступки или являются зачетными. То есть их собственник сегодня не застройщик, а, например, поставщик материалов или услуг (подрядчик, субподрядчик), и он хотел бы получить выручку с продажи сразу (минуя ипотечную эпопею).

Есть также на рынке инвестиционные квартиры - частные лица приобрели их на начальной стадии строительства и сегодня пытаются с помощью отделов продаж реализовать за «живые» деньги по более высокой цене за квадратный метр.

Если в построенном доме есть свободная квартира, то некоторые продавцы категорично заявляли, что торг по ней невозможен и цена на нее окончательная.

Еще один момент: называется цена либо за всю квартиру, либо за квадратный метр, а информация о метраже квартиры на экспозиции раскрывается только после прямого вопроса звонящего. У застройщиков разное понятие чистовой и черновой отделки. Не все оказывают услуги по ремонту квартиры и доведению ее до ума.

Да, такие застройщики все еще есть. Они предлагают оформить передачу денежных средств в обход ФЗ №214. Например, с помощью договора займа, предварительного договора и прочих юридических эрзацев. Сложно получить текст договора дистанционно (по электронной почте), его предлагается оформить, прочитать и заключить непосредственно в помещении продавца. Справедливо заметить, что отсутствие услуги по оформлению договоров долевого участия по ФЗ №214 позиционируется застройщиками как временная мера, и в будущем проблема должна быть, по их словам, устранена.

Разрыв между застройщиком и банком

Многие застройщики сделали шаг вперед к цивилизованному рынку, начав сотрудничать с банками по системе ипотечного кредитования. И лучше если потенциальный покупатель сначала звонит в строительную компанию, а затем в банк-партнер и определяет размер необходимого ему кредита относительно стоимости понравившегося объекта. А не наоборот...

Пока специалистам по продажам жилья, как правило, запрещено консультировать по ипотеке. А от этого возникает временной лаг, который приводит к диссонансу в сознании потенциального покупателя. Например, получив неплохую консультацию в строительной компании, он может не получить подобного качества услугу, позвонив в банк, и наоборот. С клиентом работают разные люди из разных областей (строительной и финансовой). Таким образом, клиент на пути «квартира-застройщик-банк» предоставлен самому себе, выпадает из алгоритма продажи квартиры и спонтанно может изменить свое мнение о ранее достигнутых договоренностях как с банком, так и с застройщиком.

Упущенные возможности

До сих пор в процессе продаж жилья (несмотря на то, что финансово-экономическому кризису почти два года) наблюдается калейдоскоп заблуждений. Начиная с того, что человек, который принимает звонок (спровоцированный рекламой в СМИ), просто рассказывает о том, какие квартиры не проданы и будут построены в 2011-м и 2012 году. Разве не нужно бороться с возражениями потенциального клиента? Разве не нужно максимально полно самим рассказывать красивую историю о своих красивых квартирах, а не ждать, когда нужный вопрос задаст покупатель? Живо заблуждение, что граждане, которым деньги «жгут» карман, сами к застройщику должны в очередь записываться, чтобы выпытывать интересующую их информацию. И заканчивая заблуждением, что все продает компания (фирма, ассоциация, группа компаний) и ее доброе громкое имя, а человека на телефон поставь любого, хоть стойкого оловянного солдатика, - объем продаж жилья будет всегда равен выставленному на экспозицию застройщиком.

Увы, финансово-экономический кризис заставил некоторых застройщиков сократить численность персонала. Оставшиеся в штате вынуждены были взять на себя дополнительные функции.

Однако, по нашему мнению, если отдел продаж (или отдельный человек, работающий с потенциальными покупателями) будет заниматься только своей основной работой – продавать, проводить консультации, просмотры на стройплощадке, то строительная компания автоматически сделает качественный скачок в показателях выручки.

Несколько игроков на строительном рынке уже установили приоритетное направление, позволяющее зарабатывать прибыль, – прямые продажи. У них мы смогли получить грамотную, доброжелательную, квалифицированную помощь в выборе варианта квартиры для покупки: ГК «Уран» (ЖК «Надежда»), ООО «Гурман-3» (ЖК «Бриг»), ГК «Финстрой» (ЖК «Новая Самара»), ГК «Новый Дон» (ЖК «Династия» и «Камелот»), СК «Авиакор» («Кошелев-проект»).

Проблемы отделов по продаже нового жилья:

* Нехватка квалифицированных рядовых специалистов по продаже на рынке жилья в новостройках, трудности с поиском профессиональных начальников отделов продаж. Непросто найти на рынке труда хорошего менеджера. Вузы практически не готовят таких специалистов, много времени уходит на подготовку сотрудника силами самой строительной компании.

* Отсутствие права давать рядовому менеджеру по продаже реальную скидку на квартиру, она в компетенции высшего руководства компании.

* Квартира - уникальный товар, а не поточный (как пиво или строительные материалы), сложно составить план на месяц и выполнить его. Продажи идут по принципу «повезет – не повезет».

* Специалисты слабо мотивированы к достижению результата («сидят» на окладе), редко их заработок зависит от количества проданных за месяц квартир.

* Отсутствие ориентации только на клиента, часто первичную консультацию по телефону и просмотр квартиры на стройплощадке проводят разные специалисты.

* Отсутствие обучающих методик, не приняты постоянные тренинги по продажам в корпоративной культуре строительных компаний.

* Отсутствие системы естественной ротации в штате отдела продаж застройщиков. Специалист вне зависимости от результативности может работать в компании несколько лет.

* Как правило, банки-партнеры прямо или косвенно запрещают давать консультацию по ипотечному кредитованию отделам продаж строительных компаний. Потенциальный покупатель, предоставленный самому себе (из-за того, что ему лично и субъективно не понравился подход банковского клерка), может «обидеться» и «уйти» к другому застройщику (в другой банк).

* Психологические крайности: либо чувство стыда (в сознании молодых специалистов торговля ассоциируется с выпрашиванием у потенциального покупателя денег), либо чувство сделанного одолжения при ответе на входящий звонок.

* Часто нет практики постоянного мониторинга силами отдела продаж предложений квартир от существующих конкурентов на рынке новостроек, их способов, а также методов работы.

_{Автор: Андрей Большаков}